Assermentation : lancement de l’expÉrimentation

La tranquillité résidentielle des locataires est l’un des axes prioritaires de la politique de qualité de service menée par Paris Habitat. Afin de compléter les dispositifs de prévention et de sécurité déjà déployés sur son patrimoine, l’Office lance l’expérimentation de l’assermentation des collaborateurs sous le statut de « garde particulier assermenté ». À la suite de formations dispensées au cours du dernier trimestre 2017 et du premier trimestre 2018, une centaine de collaborateurs de proximité de Paris Habitat, dont la moitié de gardiens ayant répondu à l’appel à volontariat en 2017, sont assermentés depuis juin 2018. Si l’échange et le dialogue restent le cœur de la relation avec les locataires, le personnel de proximité assermenté peut désormais dresser des amendes contre les incivilités dans les résidences.

« La mise en place de ce nouvel outil de notre politique de tranquillité résidentielle vise à garantir aux locataires un environnement paisible. L’assermentation offre aussi une protection juridique aux collaborateurs face aux agressions physiques ou verbales »,
Bernard Rongère, chef de service tranquillité résidentielle et sûreté

enquÊte de satisfaction : des résultats encourageants

Pour la deuxième année consécutive, Paris Habitat a réalisé son enquête de satisfaction sur la base d’un questionnaire commun avec les autres bailleurs parisiens (Élogie-SIEMP et RIVP). Du 8 septembre au 6 octobre 2017, 12 295 locataires de Paris Habitat, soit 10 % du parc, ont été invités à répondre à 65 questions portant sur 10 thématiques différentes (conditions de vie, propreté…).

> En 2017, la satisfaction globale des locataires passe donc la barre des 80 % avec une note de 80,5, soit 1,3 points de mieux qu'en 2016.

> 86 % de satisfaits que l'on parle de la relation avec le gardien ou bien de l'accueil en agence.
> 77,8 % de satisfaits sur le fonctionnement des équipements du logement.
> plus de 80 % des locataires satisfaits des interventions techniques réalisées dans les logements.
> 52 % de satisfaits, le traitement administratif des demandes non techniques reste l’un des principaux points de vigilance.

ATTRIBUTIONS DE LOGEMENT, UN EFFORT POUR FAVORISER LES MUTATIONS

Aujourd'hui, l’une des principales causes d’insatisfaction des locataires concerne la demande de changement de logement. 21,1 % des ménages inscrits à Paris comme demandeurs de logement social sont déjà locataires d’un logement social. Pour y répondre au mieux, les logements disponibles sont prioritairement proposés à la mutation, ou par des mesures incitatives, aux locataires en sous-occupation. Cette politique vise un objectif de 30 % à l’horizon 2020. En 2017, 6 552 logements ont été attribués dont 1 705 dans le cadre de mutations (6 388 logements dont 1 636 mutations en 2015), soit 28 % des logements attribués. Cette politique de mutation prend en compte des priorités spécifiques comme les situations de handicap, l’adéquation du logement à la composition familiale ou encore le relogement dans le cadre de programmes de réhabilitation ou de travaux.

La vocation sociale historique de Paris Habitat se concrétise aussi dans les attributions de logement, caractérisées par l’accueil de ménages économiquement fragiles. Cet engagement se traduit par un objectif de 15 % de ses attributions à des ménages prioritaires comme ceux qui ont fait valoir la reconnaissance de leur droit au logement opposable (DALO).

> La Commission d’attribution des logements de Paris Habitat examine entre 200 et 300 dossiers demandeurs de logement chaque semaine. En 2017, elle a examiné 10 371 candidatures
> En 2017, 6 552 logements ont été attribués dont 1 705 dans le cadre de mutations

La mÉdiation, trouver une solution amiable aux conflits

Après 6 années d’existence le service médiation de Paris Habitat est maintenant reconnu comme étant un outil de dialogue participant à l’amélioration de la qualité de service rendue aux locataires. Il s’agit d’une voie de recours amiable, simple, gratuite, libre d’accès et soumise à la confidentialité. Une solution consensuelle conjointe est recherchée par le service médiation dont la position d’intermédiaire contribue à établir voire rétablir le dialogue entre les parties. L’objectif est de parvenir à une entente, un accord qui soit satisfaisant à la fois pour le locataire et les services de Paris Habitat en vue de créer une relation de confiance entre les parties. Au-delà de la stricte application du droit et des procédures internes de Paris Habitat, la médiation est menée en tenant compte de la situation particulière de chacun des locataires. Il n’y a bien souvent pas de réponse unique dans une situation donnée mais des échanges successifs. Le travail de médiation a pour but de renouer des relations et d’aider à sortir d’un conflit, même et surtout quand la décision prise par les services de Paris Habitat est confirmée. Il s’agit dans ce cas d’expliquer, de redonner des repères aux locataires et éventuellement de leur proposer d’autres solutions possibles dans leur situation.

En 2017 :
> 447 saisines
> 184 médiations instruites et 39 suivis des demandes du Médiateur ville de Paris
> 176 recommandations émises dont 114 avec engagement
> 78% des recommandations sont soit favorables soit partiellement favorables au locataire
> un délai d’instruction moyen de 62 jours

Les 5 principaux motifs de saisine relèvent des domaines suivants : la facturation (loyers et charges), les dysfonctionnements dans les parties privatives, les sinistres, les demandes d’intervention dans les parties privatives et les évènements liés à la vie du bail. Hormis une première année atypique connaissant un nombre important de saisines, l’évolution des saisines depuis 2012 reste stable avec un volume moyen de 450 dossiers reçus chaque année par le service. En 2017, Sylvie Loriette a été nommée chef de service médiation du locataire en charge d’une équipe composée d’une assistante et de 3 chargés de médiation.

FAVORISER LE MAINTIEN DES LOCATAIRES FRAGILES DANS LEUR LOGEMENT

Paris Habitat poursuit ses actions pour prévenir les expulsions et maintenir dans les lieux les locataires. Les conseillères sociales favorisent ainsi le contact avec le bailleur, la relation ayant pu être altérée par les procédures en cours ou par les difficultés sociales auxquelles se retrouvent confrontés ces locataires méconnaissant bien souvent les solutions ou les interlocuteurs qui pourraient les accompagner. Divers outils de prévention de l’expulsion et de solvabilisation du ménage existent et sont mis à la disposition des équipes sociales de Paris Habitat.

... L’ouverture de droits à une allocation logement, l’appel aux aides des complémentaires retraite, ou complémentaires santé, aux aides « Paris Famille », etc. permettent d’améliorer la solvabilité des locataires.
... Le dépôt de dossiers de surendettement, ou les Plans de Redressement Personnels de la Banque de France, voire la mise en place de mesures judiciaires d’aide à la gestion budgétaire familiale (MJAGBF) peuvent être actionnés pour aboutir à un rééquilibre du budget des locataires.
... Et surtout, afin de solvabiliser l’impayé locatif, les équipes sociales sollicitent des demandes d’aides financières auprès du Fonds de Solidarité au Logement (FSL) à Paris et du Fonds de Solidarité de l’Habitat (FSH) dans les départements de la couronne parisienne. Paris Habitat s’appuie largement sur ces fonds en y étant adhérent. Pour rappel la dette globale locative de l’Office s’établit à 35 millions d’euros.

En 2017, les aides engagées par le FSL se chiffrent à 3 995 334 €.

Tout ce travail de prévention par les équipes de Paris Habitat porte ses fruits et on note une tendance à la baisse, perceptible sur une période longue de 15 ans. Depuis 2003 (277 expulsions), le nombre d’expulsions réalisées par Paris Habitat a chuté de plus de 60 %.C’est dans les situations d’impayés, que la prévention de l’expulsion et la mobilisation de dispositifs d’aides financières (accompagnement social et Plan Prévention des Expulsions) aboutissent à un taux d’exécution faible (11%), en recul de sept points par rapport à 2016.

En 2017, le nombre d’expulsions est encore en baisse avec 102 opérations réalisées, contre 130 en 2016.

OPÉRATION INTERBAILLEURS : MÉDIATION SOCIALE ET DE TRANQUILLITÉ RÉSIDENTIELLE

6 bailleurs sociaux, Paris Habitat, Immobilière 3F, IDF Habitat, Coopération et Famille, Valophis Habitat et Toit et Joie ont lancé en février 2017 une mission de médiation sociale au sein des quartiers des Mordacs et de Bois l’Abbé à Champigny-sur-Marne et Chennevières. Cette initiative s’articule autour de deux fonctions majeures : contribuer à la tranquillité résidentielle par une présence humaine rassurante et, participer à la cohésion sociale, à la création et au développement du lien social qui se délite. Les médiateurs assurent une mission de veille technique, qui consiste dans le relevé des dégradations et des dysfonctionnements techniques, une mission de gestion des situations de tensions et de conflits, une mission de prévention des situations à risque et une mission d’interface dans la dynamique partenariale pour contribuer à restaurer le lien social sur le territoire. Cette dernière, au cœur du dispositif, a pour l'objectif d'aller vers un mieux-vivre ensemble en proposant des actions collectives intergénérationnelles / interculturelles et en orientant les locataires auprès des acteurs compétents de leur ville. Le groupement, coordonné par Paris Habitat a missionné l’association Optima Médiations.

... Les médiateurs opèrent du mercredi au dimanche, de 16h à 22h15 sur l’ensemble du patrimoine de bailleurs sociaux constitué de 5 836 logements, dont 2 891 de Paris Habitat.